中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：消費者在購買機票后，實際上就相當于跟航司形成了一個購買機票的合同。如果消費者單方面要求退票或者改簽，相當于消費者單方面變更合同或者解除合同，這樣可能會對航司造成一定的損失，航司收取一定的退改簽的手續費，我覺得是可以理解的，但是收取的手續費一定要公平合理。

　　專家介紹，我國民航一年劃分為兩個航季，航班具有很強的計劃性，旅客頻繁退改簽，特別是低價機票，會影響航班座位的穩定性，造成座位空置浪費，影響二次銷售或者增加相應的運營成本。

　　中國民航高質量發展研究中心專家綦琦：另外也是避免黃牛票的產生，特別是春運，或者說很緊俏的機票，防止黃牛來倒票。

　　目前，我國民航機票退改簽實行“階梯費率”，不同艙位有著不同比例。以南航為例，經濟艙全價票也就是Y艙票，在航班離站前7天以上可免費退票；在航班離站前48小時以上退票，收取票價的5%；在航班離站前4小時以上退票，收取票價的10%；4小時以內收取票價的15%；PBMHK艙8折機票按照上述條件，退票費分別收取票價的10%、15%、25%和30%；R艙的特價機票則按照上述條件，退票費分別收取票價的20%、40%、70%和75%

　　中國民航高質量發展研究中心專家綦琦：中國機票退改簽定價的思路和邏輯，其實很大程度上是遵循了國外的產品設計的方式和邏輯。但是我們國家智能化、數字化、電子支付等帶來了更多方便，航空這樣的退改簽政策，就不是很人性化。

　　機票退改屢引爭議 相關規定應公平合理可操作

　　旅客針對機票退改簽的質疑其實一直長期存在，雖然航空公司也多次調整退改簽的規則，但是機票退改簽依然爭議不斷，問題究竟出在哪兒？

　　今年1月，南航、東航等多家航空公司相繼發布客票退改新規，調低了機票退改簽手續費的比例，擴大了客票免費退改范圍和適用場景。比如《關于調整南航客票退改規則的公告》中明確規定：“針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。如購票后發生票價降低，允許在購票后24小時之內重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。”然而記者查閱公告卻沒有發現對于“一定條件”的相應內容有明確清楚的解釋。隨后，針對這一問題，南航方面做出了相應的解釋。

　　中國南方航空客戶服務部總經理 傅麗紅：旅客在購票時誤輸入旅客類型、航班日期、航班時間、航程、艙位的其中任意一項或多項，購票后2小時內聯系南航，南航將在旅客重新購買新票后，為旅客購買有誤的客票辦理免費退票。旅客姓名和證件信息部分內容填寫有誤時，可為旅客免費更正。下一步通過分析旅客服務案例、發放調查問卷等方式，了解旅客訴求，聚焦旅客關注點，持續優化規則。

　　針對目前關于機票退改簽問題引發的熱議，專家認為，航空公司在制定相關規則時應盡量做到公平合理，具有可操作性。并有義務以顯著的方式提醒消費者。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：退改簽里面的一些信息，是跟消費者有重要利害關系的，要確保消費者在購票在消費的時候，對這種退改簽的規則，尤其是跟消費者有重要利害關系的規則內容，要充分知情，否則的話就會涉嫌侵犯消費者的知情權。

　　專家：完善機票退改簽機制 保障旅客權益

　　針對機票退改簽的問題，各方究竟如何才能真正做到保障旅客權利，促進行業發展呢？來聽聽專家的建議。

　　中國民航高質量發展研究中心專家綦琦：我國航空公司現行的機票退改簽政策和消費者的切實需求，以及隨著我國電子商務的快速發展，消費者所養成的便利的退改簽的消費體驗還有很大的差距。航空公司應該正視消費者新興的消費習慣，來使自己的退改簽政策能更加靈活，讓消費者有更多的體驗感和獲得感。

　　專家認為，退改簽政策作為航空公司產品設計中重要的一個環節，應該更多地從消費者角度去考慮，保證消費者的合法權利不受到損害。同時，行業主管部門也應該要對航空公司加強監督管理。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：要督促我們的航司誠信守法地經營，要制定公平合理的退改的規則，同時嚴格按照規則去給消費者提供相應的服務。如果我們的航司確實是存在違法違規，或者損害消費者合法權益的行為，那監管部門也要依法進行相應查處。

　　此外，專家也提醒消費者，在購買機票前盡量明確自己的出行需求，比如出行時間、出行地點等。在出行需求不明確的情況下，盡量不要選擇過低折扣的機票。一定要從正規的渠道購買機票，在購買機票前務必看清機票的退改簽規則，包括使用規則和注意事項，同時保留好相關證據，一旦出現問題可以依法來維護自己的合法權益。